El Consumidor como Epicentro de la Industria Retail
Los cambios en el comportamiento y perfil del consumidor a raíz de la adopción de nuevas tecnologías y el inicio de la pandemia COVID-19, dan marco a una de las principales tendencias dentro de la industria del consumo para este año: el cliente ahora es el epicentro en la industria de consumo.
Dentro de las estrategias de trade marketing, siempre se ha sido primordial conocer de manera exhaustiva al consumidor, pero en vista de la naturaleza cambiante en los patrones de consumo, puede decirse que esto se ha transformado en determinante luego de que las medidas restrictivas adoptadas por los países para mitigar el impacto sanitario y socioeconómico de COVID-19 afectaran profundamente su comportamiento y la forma en la que se relaciona con las marcas.
Resulta crucial comprender que el consumidor se vuelve cada vez más exigente y demandante a medida que se adoptan nuevas tecnologías que facilitan el proceso de compra venta. Bajo esta nueva realidad, se debe incluir o comprender a un consumidor que ha intensificado tanto su demanda de seguridad como la búsqueda de productos y servicios que posean una mejor relación costo-beneficio. Es decir, un consumidor que está más atento a que el proceso de compra se ajuste a un conjunto determinado de parámetros a los que la marca o empresa debe converger, ya que en base a éstos juzgará su experiencia.
De hecho, podría decirse que durante 2020 la pandemia incrementó los niveles de conciencia social de las personas relacionados al medio ambiente, la sustentabilidad, la diversidad y la inclusión, empoderándolas como los llamados “prosumidores” o "consumidores modernos" dedicados a promover el cambio. Este nuevo tipo de consumidor ha abandonado el consumo pasivo para nutrirse de las múltiples fuentes de información disponibles, promoviendo el cambio, demandando mayor transparencia, y haciéndose cargo de premiar o castigar a tal o cual marca en función de su experiencia.
Sumado a esto, el comercio minorista se está moviendo rápidamente desde un modelo push (B2C) a un modelo pull (C2B), debido a lo explicado anteriormente con respecto a la mayor gravitación del consumidor en las decisiones y perspectivas de desarrollo de este sector.
En este contexto, en el que el cliente ha pasado a ser el epicentro en la industria del consumo, las empresas deben enfocar su estrategia y esfuerzos en dos elementos: la centralidad de las personas, y la mejora de la experiencia del cliente.
Dado que la elección del consumidor está en continua transformación, las estrategias y modelos comerciales que ubican al cliente en su centro deben cambiar al ritmo de sus preferencias. Y aunque ello representa un verdadero desafío para las empresas minoristas que buscan constantemente retener clientes y permanecer relevantes en una industria en constante cambio, el fácil acceso a la información y la disponibilidad de herramientas y tecnologías de análisis conforman aliados que pueden simplificar enormemente la tarea de conocer al cliente, converger continuamente hacia sus preferencias y anticipar sus necesidades.
Las empresas que comprenden más rápidamente al consumidor suelen crear una ventaja competitiva que impulsa su crecimiento. Un claro ejemplo que ha sido producto exclusivo de la pandemia y muestra cómo algunas empresas están escuchando a sus clientes y adaptándose a demanda, es la práctica del concepto de “compra minorista segura”. Esta práctica, está orientada a mitigar la sensación de vulnerabilidad que a surgido a raíz de la crisis sanitaria, destinando recursos para reforzar la seguridad en el proceso de compra, y cuyo espectro abarca no solo la seguridad del consumidor y los empleados en el proceso de compra presencial (tiendas físicas y otros establecimientos), sino también en lo referido al cumplimiento de las normativas de seguridad digital en lo referido a las compras electrónicas (lo que de manera ineludible implica, al mismo tiempo, mayores inversiones orientadas a la ciberseguridad; otra área que ha tenido gran auge).
En términos generales, puede decirse que una estrategia centralizada en el cliente debe estar apoyada en los siguientes pilares:
- Herramientas de análisis de datos, que permiten una comprensión más profunda de los hábitos de consumo del cliente y su evolución, como así también de la oferta y el surtido que la empresa debe proporcionar.
- Modelo de compra omnicanal, que acompañe al cliente durante todo el proceso sin importar el canal que elija, y que, al mismo tiempo, haga indistinguible las diferencias entre las compras tradicionales y digitales.
- Mejor experiencia de compra, minimizando el contacto, adoptando el concepto de compra segura y facilitando el proceso de compra al cliente, haciéndolo más ágil, especialmente en materia de pago, entrega, devolución, cambio y resolución de problemas.
En conclusión, podemos decir que el consumidor se ha ido “empoderando”, dejando su rol de consumidor pasivo para transformarse en el epicentro de la industria. Esto es una realidad que iba a llegar de cualquier forma a medida que va evolucionando la relación negocio-consumidor, pero sin dudas, se ha precipitado con la llegada de la pandemia, y ha llevado a las empresas a poner su atención en una sinergia de aristas (o tendencias) que pueden colaborar en el diseño de una estrategia que permita el desarrollo de la industria.
¡Hasta la próxima! ;)
